CARE 32期:「紓緩治療」在非紓緩科上的實踐

CARE 雙月刊

 

疫情期間,在筆者修畢紓緩護理的課程後,致力尋找相關部門的工作機會,但屢試不果,於是嘗試參與了普通科門診部的兼職工作。沒想到,一些以往所學的溝通技巧也能在門診部的工作上用得著。

 

疫情嚴峻期間,普通科門診病人們「覆診」後有機會會怨聲載道地抱怨,在門診等了很久,甚至走了兩趟。最近因應疫情關係,不少診所更改成「免診取藥診所」。意思是,醫生如非必要不會見病人,但病人恆常服用的藥物會照樣開藥單給他們取藥。不少病人以為,只是取一張藥單,理應很快就可以取到然後離開。誰不知因人手調配關係,本來一個診所有四至五間醫生房,現在卻是三間診所共用一個診所的地方,而每間診所就只分得兩個醫生房。病人們要在擠迫的等候區等叫名,手頭上又沒有號碼可跟,只能靠聽叫名,而且有些還要等候一至兩小時,因等到不耐煩而怒氣沖沖的病人們,大有人在。

 

其中一位婆婆,她在診所臨關閉前半小時仍未聽見她的名字,多次焦急地走到護士站問到她沒有。護士同事們也不厭其煩,多番解釋說,由於病人眾多,醫生也須逐位病人的抽血報告等病歷看清楚,才可以給病人免診取藥。但婆婆仍然著急,隔數分鐘後,她又上前來詢問。我看見她焦急的樣子,連忙對她說:「其實我都戥你好心急啊!你看,同事已經入咗醫生房兩次,催佢快點開藥單,拿,而家同事入去第三次啦。我地都已經盡曬力幫你嫁啦。」這次,婆婆似乎息怒了一點,然後她緩緩走回座椅上等候。

 

放工時,有位比我資深的門診部同事走過來跟我說:「我發覺你喺同病人溝通上做得幾好喎!可能同樣的內容,我或其他同事講,病人仍然會好氣憤。但你講完,病人又似乎舒服一點。」

 

也許,我對婆婆的回應,是源於以前上紓緩科課堂學「治療性溝通技巧」(therapeutic communication)時,導師教我們的一個口訣:「先感情,後事情」。

 

在紓緩護理中,其中一個最重要的課題就是「治療性溝通技巧」。而此溝通技巧跟輔導(counselling )又不盡相同。前者是各個醫護專業人員都可以應用,以加強和病人表達訊息和溝通效果的一些技巧,而後者就是受過輔導專業訓練的人士才可使用的一個方法。「治療性溝通技巧」當中有很多小技巧可以供醫護同事靈活運用,但總括背後的精神,就是「先感情,後事情」。當有衝突發生,人一般都以對方的態度和語氣作為第一判斷。於是,不論那時醫護人員在道理上,或專業上有多正確,若果在解釋事情給病人聽時,只強調內容上正確,而忽略對方當下的感受,結果往往很大機會是徒勞無功的。相反,如果醫護人員先察覺對方的感受,然後運用同理心,去讓對方覺得自己被明白,被瞭解,要達到溝通效果,譬如,說服病人去做一些對自己健康有益的決定,就自然事半功倍。

 

至今我仍在等待可以在紓緩科工作的機會。希望我能即使在目前的工作環境,也能積極嘗試,實踐所學,把紓緩治療的種子散播開去。

 

「你們的言語要常常帶着和氣,好像用鹽調和,就可知道該怎樣回答各人。」

(歌羅西書 4:6)

文:宜

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