疫情期間，在筆者修畢紓緩護理的課程後，致力尋找相關部門的工作機會，但屢試不果，於是嘗試參與了普通科門診部的兼職工作。沒想到，一些以往所學的溝通技巧也能在門診部的工作上用得著。
疫情嚴峻期間，普通科門診病人們「覆診」後有機會會怨聲載道地抱怨，在門診等了很久，甚至走了兩趟。最近因應疫情關係，不少診所更改成「免診取藥診所」。意思是，醫生如非必要不會見病人，但病人恆常服用的藥物會照樣開藥單給他們取藥。不少病人以為，只是取一張藥單，理應很快就可以取到然後離開。誰不知因人手調配關係，本來一個診所有四至五間醫生房，現在卻是三間診所共用一個診所的地方，而每間診所就只分得兩個醫生房。病人們要在擠迫的等候區等叫名，手頭上又沒有號碼可跟，只能靠聽叫名，而且有些還要等候一至兩小時，因等到不耐煩而怒氣沖沖的病人們，大有人在。
其中一位婆婆，她在診所臨關閉前半小時仍未聽見她的名字，多次焦急地走到護士站問到她沒有。護士同事們也不厭其煩，多番解釋說，由於病人眾多，醫生也須逐位病人的抽血報告等病歷看清楚，才可以給病人免診取藥。但婆婆仍然著急，隔數分鐘後，她又上前來詢問。我看見她焦急的樣子，連忙對她說：「其實我都戥你好心急啊！你看，同事已經入咗醫生房兩次，催佢快點開藥單，拿，而家同事入去第三次啦。我地都已經盡曬力幫你嫁啦。」這次，婆婆似乎息怒了一點，然後她緩緩走回座椅上等候。
放工時，有位比我資深的門診部同事走過來跟我說：「我發覺你喺同病人溝通上做得幾好喎！可能同樣的內容，我或其他同事講，病人仍然會好氣憤。但你講完，病人又似乎舒服一點。」
也許，我對婆婆的回應，是源於以前上紓緩科課堂學「治療性溝通技巧」（therapeutic communication）時，導師教我們的一個口訣：「先感情，後事情」。
在紓緩護理中，其中一個最重要的課題就是「治療性溝通技巧」。而此溝通技巧跟輔導（counselling ）又不盡相同。前者是各個醫護專業人員都可以應用，以加強和病人表達訊息和溝通效果的一些技巧，而後者就是受過輔導專業訓練的人士才可使用的一個方法。「治療性溝通技巧」當中有很多小技巧可以供醫護同事靈活運用，但總括背後的精神，就是「先感情，後事情」。當有衝突發生，人一般都以對方的態度和語氣作為第一判斷。於是，不論那時醫護人員在道理上，或專業上有多正確，若果在解釋事情給病人聽時，只強調內容上正確，而忽略對方當下的感受，結果往往很大機會是徒勞無功的。相反，如果醫護人員先察覺對方的感受，然後運用同理心，去讓對方覺得自己被明白，被瞭解，要達到溝通效果，譬如，說服病人去做一些對自己健康有益的決定，就自然事半功倍。
至今我仍在等待可以在紓緩科工作的機會。希望我能即使在目前的工作環境，也能積極嘗試，實踐所學，把紓緩治療的種子散播開去。
「你們的言語要常常帶着和氣，好像用鹽調和，就可知道該怎樣回答各人。」
（歌羅西書 4:6）
文：宜
下載CARE 32期
